Revinf Customer Experience Survey Methodology | Методология стандартизированного исследования клиентского опыта
Версия 1.0
1. Общие положения
1.1. Настоящая Методология определяет единый порядок проведения стандартизированного исследования клиентского опыта (Customer Experience Survey), осуществляемого платформой Revinf.
1.2. Методология применяется ко всем брендам, представленным на платформе Revinf, независимо от размера компании, отрасли или формы собственности.
1.3. Все участники исследования оцениваются по единой методике и единым принципам.
2. Цель исследования
Целью исследования является получение объективных, сопоставимых и стандартизированных данных о клиентском опыте взаимодействия с брендами.
Исследование предназначено для:

• анализа клиентского опыта;
• выявления сильных и слабых сторон брендов;
• формирования базы клиентских оценок;
• расчета показателей Customer Experience Score и Reputation Index;
• подготовки аналитических материалов и отраслевых исследований.

3. Принципы исследования
Исследование Revinf основывается на следующих принципах:

• единая методология;
• стандартизированные вопросы;
• единая шкала оценки;
• автоматизированный расчет результатов;
• независимость исследования;
• воспроизводимость результатов;
• прозрачность методологии;
• равное отношение ко всем брендам.

4. Структура исследования
Каждый участник исследования проходит стандартизированный опрос.
Структура анкеты определяется отраслевой методологией Revinf.
Например, для fashion-индустрии исследование может включать следующие блоки:

• Digital Experience;
• Service Experience;
• Product Experience;
• Delivery & Return Experience;
• Brand Perception.

Для других отраслей применяется соответствующая специализированная анкета.
5. Шкала оценки
Для всех вопросов используется единая пятибалльная шкала.
1 — Очень неудобно
2 — Скорее неудобно
3 — Нейтрально / есть заметные неудобства
4 — Скорее удобно
5 — Очень удобно
Единая шкала применяется ко всем участникам исследования.
6. Уточняющие вопросы
Если пользователь выбирает оценку 3 или ниже, система может предложить уточняющий вопрос.
Уточняющие вопросы формируются заранее и являются одинаковыми для всех участников исследования.
Полученные ответы используются исключительно в агрегированном виде для анализа клиентского опыта и выявления наиболее распространенных причин неудовлетворенности.
7. Формирование показателей
По результатам исследования формируются агрегированные показатели.
В зависимости от отрасли они могут включать:

• Customer Experience Score;
• Digital Experience Score;
• Service Experience Score;
• Product Experience Score;
• Delivery Experience Score;
• Brand Perception Score;
• другие отраслевые показатели.

8. Расчет результатов
Итоговые показатели рассчитываются автоматически на основании ответов участников исследования.
Расчет производится по единой методике.
Ручное изменение индивидуальных оценок пользователей не допускается.
9. Верификация участников
Revinf вправе применять механизмы подтверждения взаимодействия пользователя с брендом.
Способы подтверждения могут различаться в зависимости от отрасли и особенностей исследования.
10. Обработка данных
Индивидуальные ответы пользователей используются исключительно для формирования агрегированных статистических показателей.
При публикации результатов персональные данные участников исследования не раскрываются.
11. Публикация результатов
На платформе могут публиковаться:

• средние оценки;
• агрегированные показатели;
• распределение оценок;
• наиболее часто встречающиеся причины неудовлетворенности;
• аналитические материалы, подготовленные на основе исследования.

Revinf не публикует сведения, позволяющие идентифицировать конкретного участника исследования.
12. Ограничения исследования
Результаты исследования отражают оценки участников, основанные на их личном опыте взаимодействия с брендом.
Полученные показатели являются результатом стандартизированной обработки ответов пользователей и не рассматриваются как установление объективных фактов о качестве деятельности компании.
13. Развитие методологии
Revinf вправе совершенствовать методологию исследования с учетом:

• развития отрасли;
• появления новых цифровых сервисов;
• изменений потребительского поведения;
• результатов научных исследований;
• рекомендаций экспертного сообщества.

Все существенные изменения методологии публикуются в новой редакции документа.
14. Заключительные положения
Настоящая Методология является основополагающим документом платформы Revinf, определяющим единый стандарт проведения исследований клиентского опыта.
Все исследования Revinf проводятся в соответствии с настоящей Методологией и опубликованными отраслевыми стандартами.